CRM sistemos Lietuvoje: kaip pasirinkti tinkamą sprendimą verslui

Kas yra CRM sistema?

CRM (angl. Customer Relationship Management, liet. klientų santykių valdymas) — tai programinė sistema, kurioje kaupiama informacija apie klientus, jų užklausas, sandorius ir bendravimo istoriją vienoje vietoje, vietoj išsibarsčiusių Excel lentelių, el. laiškų ir užrašų.

Pagrindinė CRM funkcija — pardavimų proceso valdymas: nuo pirmo kontakto (lead) iki sandorio uždarymo ir pakartotinio pardavimo. Platesnės sistemos prie to prideda sąskaitų išrašymą, užduočių valdymą, sandėlio ar serviso modulius.

Kada verslui reikia CRM?

Excel ar užrašinė paprastai užtenka, kol klientų ir sandorių skaičius mažas, o su jais dirba 1–2 žmonės. CRM tampa reikalingas, kai atsiranda bent vienas iš šių požymių:

• Keli darbuotojai dirba su tais pačiais klientais ir reikia matyti bendrą istoriją, ne asmeninius užrašus
• Pamirštami arba pavėluojami tolesni veiksmai (skambučiai, pasiūlymai, sąskaitos)
• Neaišku, kiek realiai sandorių yra pardavimo eigoje ir kokia jų tikimybė
• Vadovui reikia ataskaitų, kurių Excel nebesurenka be rankinio darbo
• Klientų informacija „iškeliauja" kartu su išeinančiu darbuotoju

Kokias problemas turi išspręsti CRM?

Prieš renkantis konkrečią sistemą, verta aiškiai įvardyti, kurią problemą sprendžiate — tai nulemia, koks CRM tipas iš viso tinka:

• Klientų ir sandorių informacija išsibarsčiusi po kelis žmones/failus → reikalingas bendras duomenų šaltinis
• Pardavimų procesas nematomas vadovui → reikalinga sandorių eigos (pipeline) peržiūra
• Rankinis sąskaitų rašymas ir sekimas → reikalinga sąskaitų/mokėjimų integracija
• Prekių likučiai neatitinka realybės → reikalingas sandėlio modulis, ne tik pardavimų CRM
• Servisas/garantijos valdomos atskirai nuo pardavimų → reikalinga bendra sistema su serviso moduliu

Pardavimų CRM ir verslo procesų valdymo sistemos skirtumai

Dauguma tarptautinių CRM (HubSpot, Pipedrive ir panašūs) yra sukurti pirmiausia pardavimų komandai: kontaktai, sandoriai, užduotys, el. pašto integracija. Jie puikiai atlieka šią funkciją, bet dažniausiai nevaldo sandėlio, serviso ar sudėtingesnių vidinių procesų — tam reikia atskirų įrankių arba papildomų (dažnai brangių) modulių.

Verslo procesų valdymo sistema (kaip DSOLVER CRM) apjungia CRM su kitomis įmonės operacijomis — sandėliu, sąskaitomis, servisu, B2B portalu — vienoje duomenų bazėje. Tai naudinga, kai šie procesai realiai susiję (pvz., pardavimas turi nurašyti prekę iš sandėlio automatiškai), bet nereikalinga, jei jums tikrai reikia tik pardavimų sekimo.

Svarbiausi CRM pasirinkimo kriterijai

• Apimtis: ar reikia tik pardavimų sekimo, ar ir sandėlio/serviso/B2B
• Pritaikomumas: ar sistemą galima pritaikyti jūsų konkretiems laukams ir eigai, ar naudojate tik tai, kas jau sukurta
• Integracijos: su kokiomis sistemomis (bankas, buhalterija, el. parduotuvė, kurjeriai) būtina sujungti
• Duomenų migracija: ar yra pagalba perkeliant duomenis iš Excel/senos sistemos
• Diegimo laikas: dienos/savaitės ar mėnesiai iki realaus darbo pradžios
• Kalba ir palaikymas: ar aptarnavimas vyksta lietuviškai, ar tik anglų kalba per tiketų sistemą
• Priklausomybė nuo tiekėjo: ar galite išsivežti savo duomenis, jei nuspręsite keisti sistemą
• Bendra kainos struktūra: mėnesio mokestis, vartotojų skaičius, diegimo/migracijos kaina atskirai

Standartinė, modulinė ar individualiai kuriama CRM?

CRM sprendimai rinkoje iš esmės skirstosi į tris tipus, ir kiekvienas turi savo vietą:

• Standartinė savitarnos CRM (pvz. HubSpot, Pipedrive) — registruojiesi pats, moki už vartotoją/mėnesį, pritaikymas ribotas nustatymais, ne kodu
• Konfigūruojama/modulinė CRM (pvz. DSOLVER CRM) — diegiama su komandos pagalba, moduliai/laukai/rolės derinami prie jūsų procesų diegimo metu, kaina dažniausiai fiksuota per planą
• Individualiai nuo nulio kuriama sistema — rašoma konkrečiai jūsų verslui, didžiausias lankstumas, bet ir didžiausia kaina bei ilgiausias terminas

Kokių integracijų gali reikėti Lietuvos įmonei?

Lietuvos verslui dažniausiai aktualios integracijos su bankais (SEB, Swedbank, Luminor ir kt.), buhalterinėmis sistemomis, el. parduotuvės platforma (jei prekiaujate internetu), kurjerių/siuntų API (DPD, Venipak, LP Express ir pan.) ir el. paštu. Prieš pasirenkant sistemą, verta susirašyti konkretų sąrašą — kai kurios integracijos standartinėse tarptautinėse CRM prieinamos tik per trečiųjų šalių papildinius (papildoma mėnesio kaina), o individualiai kuriamose sistemose — tik jei jos užsakomos atskirai.

Duomenų perkėlimas iš Excel ar senos sistemos

Migracija dažnai nuvertinama planuojant CRM diegimą. Prieš pasirašant sutartį, patikslinkite: ar tiekėjas padeda perkelti esamus klientus, prekes, likučius ir istoriją, ar tai teks daryti patiems rankiniu būdu. Tai tiesiogiai veikia realią diegimo trukmę ir kainą, net jei pati programinė įranga pigi.

CRM diegimo eiga

Tipinė diegimo seka, nepriklausomai nuo pasirinkto sprendimo, apima: procesų ir reikalavimų aptarimą, duomenų migraciją, integracijų sujungimą, vartotojų/rolių sukūrimą, apmokymą ir bandomąjį laikotarpį prieš pilną perėjimą. Standartinėse savitarnos sistemose šį darbą dažnai atliekate patys per kelias dienas; konfigūruojamose ar individualiose sistemose šis etapas atliekamas kartu su tiekėju ir gali užtrukti nuo kelių dienų iki kelių savaičių ar mėnesių, priklausomai nuo apimties.

Kiek kainuoja CRM sistema?

CRM kainą lemia keli nepriklausomi veiksniai: vartotojų skaičius, pasirinkti moduliai, integracijų kiekis ir sudėtingumas, bei ar reikalinga duomenų migracija/individualus pritaikymas. Dėl to lyginti vien „nuo X €/mėn." skaičius tarp skirtingų tiekėjų yra klaidinga — svarbu, kas tiksliai į tą kainą įeina.

Pavyzdžiui, DSOLVER CRM turi tris viešai skelbiamus MRR planus (kainos be PVM, galutinė suma priklauso nuo vartotojų skaičiaus ir integracijų): Starter 149 €/mėn., Business 349 €/mėn., Enterprise nuo 699 €/mėn. — su pirmais 2 mėnesiais nemokamai standartinei versijai išbandyti. Diegimas, duomenų migracija ir individualios integracijos kainuojamos atskirai, pasirašius sutartį.

Tarptautinių savitarnos CRM (HubSpot, Pipedrive, Zoho ir pan.) kainodara dažniausiai skaičiuojama už vartotoją per mėnesį, su keliais funkciniais lygiais, ir keičiasi gana dažnai — tikslius, aktualius skaičius tikrinkite tiesiogiai tiekėjo oficialiame puslapyje prieš priimant sprendimą.

Kada tinka HubSpot, Pipedrive, Zoho ar kita standartinė CRM?

Standartinė, savitarnos CRM dažniausiai tinka, kai: jums reikia tik pardavimų/kontaktų valdymo (be sandėlio ar serviso), norite pradėti dirbti per kelias valandas be diegimo proceso, komanda patogiai dirba anglų kalba, arba turite standartinį pardavimo procesą, kuriam nereikia specifinio pritaikymo. Šie sprendimai turi didelius papildinių marketplace’us ir plačią bendruomenę — tai stiprus privalumas, jei jūsų poreikiai sutampa su tuo, kam sistema sukurta „iš dėžutės".

Kada tinka DSOLVER CRM?

DSOLVER CRM tinka, kai reikia daugiau nei vien pardavimų sekimo — kai norite CRM, sandėlį, sąskaitas, servisą ir/ar B2B partnerių portalą vienoje sistemoje, su lietuvių kalbos palaikymu ir tiesioginiu kontaktu su komanda diegimo metu. Sistema individualiai pritaikoma įmonės procesams (moduliai, laukai, rolės, integracijos), o ne tik konfigūruojama iš iš anksto nustatytų šablonų.

Jei jums realiai reikia tik pardavimų kontaktų sekimo be jokių papildomų modulių, standartinė savitarnos CRM gali būti paprastesnis ir greitesnis pasirinkimas — sąžiningai tai pripažįstame.

Kada reikia individualiai kuriamos sistemos?

Individualiai nuo nulio kuriama sistema pateisinama, kai jūsų procesai tiek specifiniai, kad jų nepavyksta padengti jokiu esamu produktu net su konfigūracija — pvz., unikali gamybos/paslaugų logika, sudėtingos daugiapakopės integracijos su vidinėmis sistemomis, ar reguliaciniai reikalavimai, kurių bendri produktai nepadengia. Tai brangiausias ir ilgiausiai trunkantis kelias, todėl verta jį rinktis tik įsitikinus, kad konfigūruojamas produktas (kaip DSOLVER CRM) tikrai nepadengia poreikio.